2000年，國外變頻器在中國市場(chǎng)的銷(xiāo)售份額為97%，國產(chǎn)變頻器僅占到了市場(chǎng)份額的3%；到了2005年，國內、國外變頻器在中國市場(chǎng)的銷(xiāo)售份額各占50%。短短5年時(shí)間，是什么原因造成這種巨大的變化呢？據專(zhuān)家分析，造成這一巨變的主要因素之一就是服務(wù)。無(wú)論企業(yè)擁有什么樣的品牌，當他們不再被客戶(hù)認可的時(shí)候，必然會(huì )丟掉自己的品牌，這是企業(yè)發(fā)展的必然之道。由于變頻器的技術(shù)復雜性，服務(wù)已成為產(chǎn)品銷(xiāo)售中不可分割的一部分。
靠什么才能使企業(yè)品牌在激烈競爭的市場(chǎng)上獨樹(shù)一幟呢？不同的企業(yè)可能有自己不同的答案。有的企業(yè)認為是產(chǎn)品質(zhì)量，的確，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)樹(shù)立品牌的基礎。但在今天，僅僅靠?jì)?yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量已不能吸引更多的客戶(hù)，因為，質(zhì)量?jì)?yōu)勢會(huì )隨著(zhù)科技的發(fā)展而逐漸減弱，各企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的差距正在逐步縮小，質(zhì)量已經(jīng)不是客戶(hù)作出購買(mǎi)決策的**依據。也有的企業(yè)認為是價(jià)格，于是讓利促銷(xiāo)的價(jià)格戰此起彼伏，愈演愈烈。但是，價(jià)格競爭的手段只能湊效一時(shí)，而企業(yè)卻要為此飽嘗惡果。
“營(yíng)銷(xiāo)”加“服務(wù)”
大量成功企業(yè)的實(shí)踐證明，塑造一個(gè)強勢品牌并長(cháng)久保持下去的關(guān)鍵是客戶(hù)服務(wù)。在服務(wù)經(jīng)濟遍布社會(huì )的今天，消費行為日趨成熟，上等服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。海爾集團總裁張瑞敏在推行客戶(hù)服務(wù)工程后深有感觸地說(shuō)：“市場(chǎng)競爭不僅要依靠品牌產(chǎn)品，還要依靠品牌服務(wù)?！庇纱苏f(shuō)明，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)塑造品牌，從而獲得競爭優(yōu)勢，保持長(cháng)期發(fā)展的*有效手段之一?；趯蛻?hù)服務(wù)的高度重視，利德華福的營(yíng)銷(xiāo)方針為“營(yíng)銷(xiāo)”加“服務(wù)”，服務(wù)貫穿于銷(xiāo)售始終。根據銷(xiāo)售環(huán)節，我們將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。
1．售前服務(wù)
變頻器因其技術(shù)復雜性，它的技術(shù)、功能及應用等情況還不被廣大客戶(hù)所熟知，當客戶(hù)想了解產(chǎn)品時(shí)，我們的售前技術(shù)支持工程師會(huì )為客戶(hù)做咨詢(xún)服務(wù)，如客戶(hù)認為有必要，還可以到我們的生產(chǎn)基地參觀(guān)，實(shí)地考察設備運行情況，以使客戶(hù)**了解變頻器。同時(shí)，根據客戶(hù)的進(jìn)一步要求，我們還可以為客戶(hù)現場(chǎng)運行工況進(jìn)行勘測，計算客戶(hù)設備的節電率和節電量，制定可行性方案。
2．售中服務(wù)
合同簽定后，我們設專(zhuān)人與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，根據現場(chǎng)的不同特點(diǎn)來(lái)完善和改進(jìn)設計方案，為客戶(hù)量身定做產(chǎn)品。在此期間，客戶(hù)所有的合理要求及改進(jìn)意見(jiàn)，公司會(huì )全部認真對待，積極配合，保證產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求。設備運抵現場(chǎng)后，專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師即到達現場(chǎng)，對設備進(jìn)行安裝、調試，設備72小時(shí)帶載運行穩定后，移交客戶(hù)，同時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行操作、維護技能培訓。
3．售后服務(wù)
客戶(hù)使用我們的產(chǎn)品是我們所期望的，但是產(chǎn)品能否在客戶(hù)現長(cháng)久穩定地運行，能否提高生產(chǎn)效率，能否產(chǎn)生經(jīng)濟效益，這是我們*終關(guān)注的結果。為此，制定了一系列措施：
?。?）變頻器一般應用在電力、冶金、石化、市政等重點(diǎn)工業(yè)領(lǐng)域，這一應用領(lǐng)域決定了我們的服務(wù)響應速度必須快捷。為此，公司在國內大部分省會(huì )城市的營(yíng)銷(xiāo)分部都派駐有技術(shù)支持工程師，以保證快速響應客戶(hù)需求。
?。?）在設備投入運行的前三年內，每半年對其進(jìn)行一次免費維護保養。首先，由專(zhuān)人對設備進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化保養，為客戶(hù)帶來(lái)直接經(jīng)濟效益；其次，在保養的同時(shí)，深入了解設備應用情況，以利于產(chǎn)品技術(shù)升級工作；再次，通過(guò)專(zhuān)人指導，使用戶(hù)的設備操作人員掌握規范的操作方法。
?。?）為了普及變頻器操作和維護知識，公司每季度要舉行一次客戶(hù)培訓，每期五天。這種培訓我們已經(jīng)堅持了多年，主要向用戶(hù)講授產(chǎn)品結構、工作原理以及實(shí)踐操作。
?。?）制定客戶(hù)詢(xún)訪(fǎng)制度，客服人員通過(guò)電話(huà)方式詢(xún)問(wèn)設備運行狀況。制度規定以季度為周期，平均每月對客戶(hù)的詢(xún)訪(fǎng)數量必須占到客戶(hù)總數的百分之三十，每季度完成對所有客戶(hù)的詢(xún)訪(fǎng)。由此，公司既可以及時(shí)掌握設備運行情況，又能提醒客戶(hù)對設備進(jìn)行必要的維護保養，同時(shí)，也能了解客戶(hù)的需求。應該說(shuō)，客戶(hù)詢(xún)訪(fǎng)制度使我們更加了解客戶(hù)需求。
?。?）根據客戶(hù)的特殊要求，我們還提供“交鑰匙工程”的個(gè)性化服務(wù)，不僅把產(chǎn)品交給用戶(hù)，還要承建與變頻器有關(guān)的土建項目、鋪設電纜、連接信號線(xiàn)、變頻器室的通風(fēng)散熱等相關(guān)工作，客戶(hù)只需要驗收設備即可。
?。?）隨著(zhù)變頻器的顯著(zhù)節電效果，企業(yè)一次采購幾十臺設備的情況逐漸增多。
此外，公司每年還組織客戶(hù)回訪(fǎng)，由技術(shù)工程部組織研發(fā)和生產(chǎn)系統的技術(shù)骨干，到客戶(hù)現場(chǎng)考察設備使用情況，虛心聽(tīng)取客戶(hù)的反饋意見(jiàn)和建議，制定整改計劃并付諸實(shí)施。
“上等服務(wù)”和兩個(gè)轉變
從專(zhuān)業(yè)的角度講，“上等服務(wù)”是以客戶(hù)感知為核心，以良好的服務(wù)意識為出發(fā)點(diǎn)，用精湛的技術(shù)水平和高超的服務(wù)技能，達到客戶(hù)的需求并超出客戶(hù)的期望值，從而贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)！也就是說(shuō)，令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)才是上等服務(wù)！有權評價(jià)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的人員只有客戶(hù)，客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)的看法就是服務(wù)事實(shí)。?
上等服務(wù)要求員工必須把服務(wù)意識從?“給客戶(hù)提供服務(wù)”轉變?yōu)椤盀榭蛻?hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)”，不能止步于給客戶(hù)提供服務(wù)，必須把它提升到令客戶(hù)滿(mǎn)意的高度上來(lái)。在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，我們的客服人員經(jīng)常會(huì )遇到這樣的問(wèn)題：“我提供了良好的服務(wù)，可客戶(hù)就是不滿(mǎn)意?！庇羞@種想法的服務(wù)人員，他只把工作重點(diǎn)放在了為客戶(hù)提供服務(wù)上，而沒(méi)有顧及客戶(hù)是否滿(mǎn)意這一工作重點(diǎn)。
客戶(hù)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個(gè)人特性是指在與客戶(hù)打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言等規范服務(wù)準則。當這兩個(gè)特性都表現為上等時(shí)，才能稱(chēng)之為上等服務(wù)。每個(gè)特性對于提供上等服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。具體到我們的工作上來(lái)說(shuō)，程序特性是指我們提供給客戶(hù)的售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)內容，屬于技術(shù)范疇；個(gè)人特性是指我們和客戶(hù)交往時(shí)服務(wù)意識和行為，屬于人文范疇。
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